激情综合五月-99视频精品-中文字幕在线电影-天天干夜夜草-欧美一性一乱一交一视频-在线资源站-五月婷婷激情综合网-亚洲三级黄色-台湾佬中文在线-久久精品无码专区-色网站免费-激情综合五月网-国产麻豆一精品一男同-美女视频网址-成人精品视频99在线观看免费

客戶在南鋼是否有投訴之處？南鋼能否快速并妥善處理客戶意見(jiàn)？客戶對(duì)我們的客服工作滿意嗎？5月11日13時(shí)30分，一路沿著清晰亮眼指示牌的明確指引，記者來(lái)到公司綜合大樓532室——市場(chǎng)部客戶服務(wù)中心，一探究竟。
心之所向  客戶的體驗(yàn)與感受
“您好！我這里是南鋼客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您是否收到了我們前期推送的客戶服務(wù)短信？”“請(qǐng)問(wèn)您在前期與我們合作過(guò)程中有什么意見(jiàn)和建議？”“您在后期在與我們合作過(guò)程中如果遇到關(guān)于銷售、物流、財(cái)務(wù)、門禁、質(zhì)量等方面的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”放下打給徐州華東鑄造總廠王偉經(jīng)理的電話，工作人員黃玉燕臉上露出了笑容。今天上午，她已經(jīng)打了20多個(gè)回訪電話，客戶反饋的滿意度很高，黃玉燕的心情也跟著明亮了。
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過(guò)程。公司提出了年內(nèi)客戶服務(wù)要達(dá)到先進(jìn)鋼廠水平的要求，總裁祝瑞榮于2月23日、3月7日先后召開兩次專題會(huì)督查推進(jìn)。
市場(chǎng)部迅速落實(shí)相關(guān)工作，客服中心自3月18日設(shè)立以來(lái)，不斷拓寬客戶意見(jiàn)搜集渠道，并把主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)作為提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素，采取跟車、跟船抽查和走訪客戶等措施，讓客戶看到南鋼的真心實(shí)意，超出了客戶的期望。“真的沒(méi)有想到你們會(huì)親自登門解決問(wèn)題，效率高，服務(wù)態(tài)度很好，弄得我都不好意思了，十分感謝！”揚(yáng)州江陽(yáng)彈簧有限公司在回訪中留言道。南京長(zhǎng)青鋼鐵有限公司也發(fā)出感嘆：“南鋼合作這么久，我們能理解貴公司廠內(nèi)庫(kù)容小，廠外提貨不方便的客觀情況。太謝謝了，你們太客氣了。”

  目之所處  客戶的難點(diǎn)與痛點(diǎn)
14時(shí)左右，薛在祥和陸逸文回來(lái)了。由于客戶反映近期從江北大道到南鋼提貨要繞路，提貨困難，倆人從上午開始就到外庫(kù)、佺友庫(kù)和大橋庫(kù)了解情況。
“其實(shí)，他們昨天就已經(jīng)跑了一整天。有客戶反映，104國(guó)道上的浦洲路封了，他們就去實(shí)地查勘情況。”客服中心張燁林主任介紹說(shuō)。客服中心根據(jù)他們調(diào)查的結(jié)果立即討論研究，與保衛(wèi)部、物流中心重新規(guī)劃了一條線路。鑒于江北大道禁行，建議客戶從葛塘路口下來(lái)，到盤城，經(jīng)信息工程大學(xué)橫穿到楊新路，申請(qǐng)南鋼廠區(qū)過(guò)境，就可以到佺友來(lái)提貨。
“客服工作無(wú)界限。凡是和客戶有關(guān)的事，客戶反映的事，我們都要經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，再劃分到相關(guān)部門，這樣我們就要花費(fèi)很大的精力。”客服中心把工作內(nèi)容分為三大板塊，6個(gè)工作人員兵分三路協(xié)同作戰(zhàn)，小伙子們常常馬不停蹄全天候奔波在外。

力之所達(dá)  客戶的滿意與忠誠(chéng)
客服中心成立以來(lái)，不斷規(guī)范客訴受理流程，督促責(zé)任部門加快解決進(jìn)度，及時(shí)跟蹤處理過(guò)程及結(jié)果，不定期地對(duì)客戶開單、提貨全過(guò)程進(jìn)行跟蹤。同時(shí)，建立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，會(huì)同戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部，對(duì)相關(guān)部門客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
“以前，客戶反映的問(wèn)題比較多，有合同流程慢、提貨慢、倉(cāng)庫(kù)壓堆嚴(yán)重、辦事流程多，還有財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬等方面，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的逐項(xiàng)整改化解，現(xiàn)在主要集中在銷售交貨期長(zhǎng)、不能按合同交貨，以及大力推行代收代付一票制后短期內(nèi)服務(wù)跟不上這兩塊。”
圍繞公司目標(biāo)要求，各單位高度重視，分別成立領(lǐng)導(dǎo)小組，建立客戶服務(wù)微信群，重點(diǎn)問(wèn)題明確專人負(fù)責(zé)。各部門接到《客戶意見(jiàn)匯總表》后，當(dāng)天內(nèi)就與客戶電話溝通，三日內(nèi)出方案，一周內(nèi)解決完成。各單位把解決情況反饋回來(lái)后，中心還要再次回訪客戶，形成閉環(huán)管理。
特鋼事業(yè)部每個(gè)工作日17時(shí)30分召開客戶服務(wù)會(huì)議，公司副總裁林國(guó)強(qiáng)、特鋼事業(yè)部總經(jīng)理徐曉春每次都參加，組織各部門對(duì)客戶反映的問(wèn)題逐一進(jìn)行討論、分析，并拿出解決方案。
公司副總裁、總會(huì)計(jì)師錢順江組織財(cái)務(wù)部、客服中心等相關(guān)部門先后走訪杭州、蘇州和南京等地的客戶，重點(diǎn)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并督促相關(guān)部門盡快落實(shí)整改。4月份，客服中心共搜集客戶服務(wù)相關(guān)問(wèn)題120條，完成整改102條，占比85%。“我們二輪回訪了41家，非常滿意的1家，滿意 31 家，一般的5家，不滿意4家，滿意率為78%，有了很大的進(jìn)步。”
“在客戶服務(wù)過(guò)程中，我們能深切體會(huì)到，大部分客戶反映問(wèn)題小心翼翼，實(shí)在沒(méi)有辦法了才會(huì)投訴，客戶反映的問(wèn)題被解決后都十分開心，有的還很驚喜！”張燁林談到。
心之所向，目之所處，力之所達(dá)。心里裝著客戶，就會(huì)一切為客戶著想，傾心盡力為客戶服務(wù)。客戶服務(wù)工作要靠大家共同努力，轉(zhuǎn)變思想觀念，快速反應(yīng)，真正落實(shí)，就能讓客戶投訴有門，消除抱怨，解決問(wèn)題，客戶才能心有所慰，心有所屬。